世界最大手のオンライン旅行予約会社であるExpedia（エクスペディア）は4月20日、新型コロナウイルスのワクチン接種後の旅行需要を見越した新たなブランドポジショニング戦略とサービスの刷新について発表した。
1996年にサービスを開始し、25年にわたり世界の大手総合旅行会社の一つとして実績を積んできたエクスペディアも、多くの人々や企業と同じように、新型コロナウイルス感染症の影響を受け、変革のときを迎えている。
同社はこの約1年間、安全衛生対策の有無から宿泊施設や飛行機などを検索できる機能の追加、各国の渡航制限情報や渡航先で注意すべき事項のサイトへの掲示などの施策を実施しながらも「パンデミック後に人々はどのように旅行をするのか」を考察するために9か国20,000人の旅行者に調査を行ってきた。
その調査結果やチームでの自問自答の道のりを経て、利用者にとって「to be the Ultimate Travel Companion（最高の旅のパートナーになる）」という新しいブランドポジショニングを発表した。それに伴い、サービスロゴ、モバイルアプリ、ウェブサイトの内容を一新し、航空機、宿泊施設、レンタカー、体験、現地ツアーまで、旅にまつわるすべての予約を一つのプラットフォームで完結できるようにする。
エクスペディア日本サイトのホーム画面
具体的には、利用者が効率よく旅の計画を立てられるように、提供するモバイルアプリやウェブサイトにて、旅行に関するすべての情報を確認できるようにする。そして、モバイルアプリには前回の検索や予約を中断したところから引き続き旅行計画を再開できる「キーププランニング」機能を追加する。また、旅行中に追加の予約をする場合には、同社が「living itinerary（生きる旅程）」と呼ぶ、自動で旅程が更新される機能も追加する。さらに、宿泊施設の「航空券+宿泊施設+現地ツアー」を一括で予約できる「おすすめパッケージプラン」の提案を開始する。
加えて、旅の始まりから終わりまでを支援できるように、オンラインチャットで旅行者に対応する「バーチャルエージェント」機能を強化し、旅程の変更や疑問点、不明点もすぐに解消できるようにする。
そのほか、旅行者にとってエクスペディアが信頼できるパートナーとなることを目的とし、予約料金の透明性を高めるべく、詳細な内訳を確認できるよう、アメニティに至るまで、料金に何が含まれているのかを明確にするアップデートなどを数か月以内に提供する。
Shiv Singh（シブ・シン）氏
同日開催のオンライン記者発表会には、エクスペディアブランドのシニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーであるShiv Singh（シブ・シン）氏が出席し、「ここ5年間でもっとも大きなマーケティングへの投資を行った。単なる一キャンペーンではなく、新生エクスペディアとしてブランドを刷新する」と力強く語った。
新型コロナウイルスによる深刻な影響が未だ続くなか、自由に旅ができるようになったときを見据え、あらゆる旅行体験をより便利に身近にすべくサービスを新たにするエクスペディアが今後、どのように利用者の旅行体験を活気づけるか、期待が高まる。
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（Livhubニュース編集部）
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