民泊は数ある不動産投資の中でも収益のボラティリティ（変動幅）が大きな投資方法で、運営次第で大きな利益を得られる可能性のある投資手段です。
しかし、入居審査のある不動産賃貸業と異なり不特定多数のゲストを受け入れるため、ゲストとのトラブルが起こるリスクの高い投資方法とも言えます。
民泊で起きやすいトラブルについて事前に把握できていれば、突発的な事態にも慌てることなく対処もしやすいでしょう。実際に起こりやすいトラブルにはどのようなケースがあるのでしょうか？
本記事では、民泊でよく起こるトラブルの具体的な事例とその対処法について解説していきます。
1．民泊でよく起こるトラブル
民泊でよく起こるトラブルとして、この記事では大まかに下記3つのカテゴリーに分けてご紹介します。
- ゲスト側の視点から起こるトラブル
- ホスト側の視点から起こるトラブル
- 近所の視点から起こるトラブル
ゲスト側の視点から起こるトラブルは、施設の場所がわからない、予約条件と実際の宿泊条件が異なる、などホストが提供する宿泊サービスそのものに問題があることから生じるものが多いといえます。
ホスト側の視点から起こるトラブルはゲストによる迷惑行為など、ゲスト側に問題があるものです。
近所の視点から起こるトラブルは、ゲストの迷惑行為が近所にまで悪影響を与えてしまうようなケースです。
1-1．ゲスト側の視点から起こるトラブル
ゲスト側の視点から起こるトラブルには、次のような事例が挙げられます。ホスト側に問題があるケースが多いといえます。
- ゲストに落ち度はないのに予定時刻にチェックインできなかった
- 予約時に聞いていた条件と実際の宿泊条件が異なる
- リスティングの写真と実際の部屋が異なる
それぞれのトラブル事例の内容を詳しく見て行きましょう。
ゲストに落ち度はないのに予定時刻にチェックインできなかった
民泊施設は、一般に看板などを掲げないため、ゲストが民泊施設を見付けられないことがあります。また、ホストが不在などにより鍵の受け渡しがうまくいかず、予定時刻にチェックインできない、というトラブルがあります。
ゲストに落ち度はないのにチェックインできない、というのはホスト側の宿泊サービスの提供に問題があり、債務不履行で宿泊契約を解除される恐れもあります。
予約時に聞いていた条件と実際の宿泊条件が異なる
予約時に聞いていた条件と実際の宿泊条件が異なるトラブルも、民泊で起こりやすい事例と言えるでしょう。
たとえば、ゲスト専用の部屋を1部屋借りて宿泊できるという条件だったのが実際にはホスト側の事情でホストと共用の部屋での宿泊になってしまったというケースや、リスティングには3部屋利用できると表示してあったのが間違いで、2部屋しか利用できない施設であったというケースなどがあります。
リスティングの写真と実際の部屋が異なる
リスティングの写真と実際の部屋の印象に大きな違いがある、というのもネット予約が主な民泊でよくあるトラブルです。
ゲストはリスティングの写真をみて、民泊施設がどのような部屋なのか判断して予約しています。
写真と実際の部屋の印象の違いにはゲストの主観も混じるため、宿泊サービス自体に問題があるとまではいえないものの、実際の部屋の様子であれば予約をしなかったということであれば、ホスト側の責任もあると言えます。
1-2．ホスト側の視点から起こるトラブル
ホスト側の視点から起こるトラブルとしては、ゲストの迷惑行為によるものとして、次のような事例が挙げられます。
- 部屋・設備を汚したり壊したりした
- 備品を紛失あるいは盗んだ
部屋・設備を汚したり壊したりした
部屋・設備を汚したり壊したりしてしまうトラブルは頻繁に起こりやすいものといえます。タバコの不始末による焦げや、飲食物をこぼしたことによる汚れなどが、ゲストの不注意・過失によって生じてしまうことがあります。
また、外国人宿泊客が多い民泊では、文化の違いで、土足で部屋に入ってしまったり、引き戸が分からずに押して穴を開けてしまったりするケースもあります。
備品を紛失あるいは盗んだ
備品の紛失・盗難も、管理者が常駐していない民泊では特に起きやすいトラブルです。ホストの備品をゲストが無断で持ち帰ることは窃盗となり、明らかな違法行為です。
しかし、費用対効果面から、返還請求や損害賠償請求をしても割に合わず、ホスト側の泣き寝入りになることも少なくありません。
1-3．近所の視点から起こるトラブル
近所の視点から起こるトラブルは、ゲストの迷惑行為がご近所まで影響を及ぼしてしまい、周辺の住民・施設から苦情が来るようなケースになります。具体的には、次のような事例です。
- 近所から騒音の苦情があった
- ゴミ捨てについて近所から苦情があった
近所から騒音の苦情があった
1つの部屋に複数人が宿泊することが多い民泊では、大勢で騒いでしまい、近所から苦情が入るというトラブルが起こることがあります。
民泊は賃貸マンションや空き家を転用して住宅街で行われることが多く、旅行者が集まるホテルや旅館などの施設と違い、周辺住民や施設利用者は日常生活を過ごしている方が多いでしょう。
マンションの共有スペースやエントランスなどで深夜や早朝に集まっていたりすると、それだけでも近隣住民からすれば住環境を乱すこととなり、トラブルに発展することがあります。
ゴミ捨てについて近所から苦情があった
ゲストがゴミを分別せずに捨てていたなど、ゴミ捨てに関する理由で、近所とトラブルになることがあります。
民泊により発生するゴミは事業系廃棄物であるため、周辺のゴミ置き場に直接捨ててしまうことも問題になりえるといえます。
2．民泊投資で起こるトラブルへの対処法
トラブルへの対処法は、それぞれのトラブルの性質や程度に応じて様々ですが、ゲスト側の視点から起こるトラブルは、ホスト側の宿泊サービスの提供に問題があるため、優先順位は高いといえます。
近所側の視点から起こるトラブルも、場合によっては営業が困難になる事態に発展しかねず、騒動が大きくならないうちに対処したいといえます。
ホスト側の視点から起こるトラブルは、ある程度は民泊の事業上生じ得る損失と考えて、費用対効果を意識して対処していくのがよいでしょう。
2-1．ゲスト側の視点から起こるトラブルへの対処
ゲスト側に落ち度はないのに、予定時刻にチェックインできない、あるいは、宿泊条件が事前の案内と異なる、などのトラブルは、すぐに対処すべきといえます。
例えば、Airbnbではわかりやすい入室方法をゲストに教えなかった場合や、事前情報と部屋の内容がまったく一致しない場合などは、返金に応じるべきとのポリシーを示しています。
ゲストからの要求があれば、ポリシーに従って宿泊契約の解約・返金に応じなければならない可能性があります。このような事態が起きないよう、予防措置を講じておきましょう。
具体的な予防措置として、アクセスガイド、入室ガイドはできる限り丁寧に多言語で用意し、事前にゲストに共有しておくようにしましょう。トラブルが起きたときのために、いつでもホストあるいは管理業者に連絡が付くようにしておく必要があります。
また、リスティングに記載してある宿泊条件や設備は、実際と異なることがないかどうか、改めてチェックしましょう。
部屋の写真についても、「実際の部屋よりも明らかに広く見える」、「壁紙の色合いが異なるほど光量の印象が違う」などの場合は利用を避け、やりすぎないように注意が必要です。
2-2．ホスト側の視点から起こるトラブルへの対処
民泊を運営するホスト側からすると、部屋や設備を汚損・破損させられたり、備品を紛失されたりするのは、経済的にも精神的にも損失を被るといえます。
これらは不法行為ですので、ゲストに損害賠償してもらうのが正当な対処法ですが、ゲストが非を認めて賠償に応じない可能性もあります。他の方法で事前に準備・対処することも検討しておきましょう。
たとえば、Airbnbではホスト保証制度を設けており、一定の場合、ホストの家財破損被害を補償することとしています。このような仲介サイトの制度を利用するのもよいでしょう。
また、ゲストが起こした損害事故に対する補償をする民泊保険も発売されています。ガス漏れや火災によって隣家に影響があった場合の賠償金を補償する保険となるため、加入を検討してみましょう。
その他、事前の予防措置としては、盗難防止の観点から監視カメラを設置したり、禁止事項と違反時の罰則をゲストの目のつきやすいところに掲示したりする、なども効果があります。
また、ゲストに貸し出す前にどのような備品があってどのような状態になっているか、点検をおこなって写真で残しておけば、万一の時の証拠として利用できる可能性があります。
文化の違いから生じる利用方法の間違いは、ハウスルールを細かく作成しておいたり、注意書きを工夫することで防いで行きましょう。
2-3．近所の視点から起こるトラブルへの対処
住宅宿泊事業法では、民泊をおこなう事業者に、周辺地域への生活環境への悪影響防止に必要な事項を宿泊者に対し説明することを義務づけています。
この周辺地域への生活環境への悪影響には、騒音の防止、ゴミの処理が含まれています。さらに、周辺地域の住民からの苦情等についての適切かつ迅速な対応も、法的に義務付けられています。
これらの法令に違反したときは、都道府県知事から業務停止命令を受けることもあります。近所からの苦情の受付窓口は、近所に対して常に明確にしておき、苦情があった場合はすぐに適切な対応ができる体制を整えておく必要があると言えるでしょう。
また、ゲストに対する予防措置として、ハウスルールに、「夜10時以降に大声を立てたり、大きな物音を立てたりしないこと」、「ゴミは燃えるゴミと燃えないゴミに分別して、室内のゴミ箱に捨てること。ゴミ集積所には捨てないこと。」といった記載をしてゲストにわかりやすい場所に掲示しておく、などの対策が考えられます。
ハウスルールのなかでも特に重要であるため、イラストを用いて説明しておくという方法も有効です。
3．民泊以外のトラブルリスクの少ない投資方法も検討する
ここまでご紹介したように、民泊運営は不特定多数のゲストが宿泊利用をするため、不動産投資の中でもトラブルリスクの高い投資方法です。宿泊予約が埋まれば大きな収益を上げられる可能性がある反面、これらのトラブルリスクにどのように対処するのか、判断を迫られる場面も少なくありません。
これから民泊運営を検討されている方で、上記のようなトラブル事例への対処が難しいと感じるのであれば、他の投資方法とも並行して検討してみましょう。
例えば、不動産投資型クラウドファンディングでは投資家は出資金を投資することで、実際の運営を不動産会社に任せることが可能で、実際の運営に関わる手間やトラブルなどの対処を迫られることはありません。
【関連記事】クラウドファンディングで民泊投資、物件運用との違いや判断のポイントは？
その他、空き家・空き地の民泊転用を検討されている方であれば、民泊以外にも賃貸転用や駐車場経営など様々な土地活用の手段が検討できます。
【関連記事】空き家を民泊運用するメリット・デメリットは？賃貸経営・売却と徹底比較
【関連記事】土地活用がしやすい地域の特徴は？田舎でもできる活用方法も併せて紹介
他の投資手段と比較検討しつつ、リターンとリスクのバランスを取りながら、自身に合った投資方法を慎重に検証することが大切です。
まとめ
民泊でよく起こるトラブルを、3つのカテゴリーに分けて説明しました。ホスト側に問題があるトラブルでは、すぐに運営方法を改善するよう対処したいといえます。
近所側の視点から起こるトラブルは、民泊業務の継続にかかる問題に発展しかねないため、非常に重要です。苦情には迅速・適切に対応できるような体制を整えておきたいといえます。
複数のトラブルが同時に発生している場合、すべてに対応するのは難しいこともあります。本記事を参考に、民泊の運営上重要なものから優先順位を付けて対処するなど、徐々に改善を目指して行きましょう。
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