Airbnbの稼働率を上げるうえで重要なのは、いかにゲストから高評価のレビューを数多く獲得するかという点です。高評価のレビューはAirbnbの検索結果における検索順位にも好影響をもたらしますし、リスティングページのクリック率や予約率の向上にもつながります。いかにゲストの満足度を高めるかは、Airbnbホストとして成功するうえで欠かせない要素なのです。
しかし、Airbnb・民泊ホスト初心者の中には、どうすればゲストの満足度を上げられるのかが分からない、という方も多いのではないかと思います。そこで今回は、Airbnbを利用して日本に訪れたゲストが実際に残した約42,000件のレビューをBnB Insightのデータを活用して分析し、大量のレビューデータからゲストの本音を探ってみました。ゲスト対応力向上を目指すホストの方はぜひ参考にしてください！
ゲストが評価するポイントは大きく分けると3つ！
Airbnbゲストが残した大量のレビューを分析することで見えてくることは、レビューの内容にはある程度パターンがあるという点です。4万件以上のレビューデータの中身を分析すると、ゲストが評価ポイントとして言及している内容の多くは下記3つのいずれかに分類できることが分かります。
- 部屋
- ホスト
- ロケーション
そこで、ここでは、「部屋」「ホスト」「ロケーション」のそれぞれのポイントに応じて、レビューの中でも特に言及数が多かったキーワードをピックアップし、ゲストの評価ポイントを探っていきます。
部屋
ゲストの評価ポイントで重要な点を占めるのは、やはり部屋のクオリティです。Airbnbは宿泊がメインですから、これは当たり前の話ですが、それではゲストは具体的に部屋のどのような点を評価しているのでしょうか？レビューデータの中から、部屋に関するポジティブなレビューとして言及回数が多いキーワードをまとめてみました。
ゲストからの部屋に関するポジティブなレビューとして一番多いのは、やはり”clean”（清潔さ）です。これはゲストをもてなすホストとして当然のことですね。また、次いで多いのが”comfortable”、”cozy”といった快適さを示す表現です。このあたりのキーワードはAirbnbリスティングの紹介文を作成する際なども参考にできますね。
また、”traditional”（伝統的な）、”modern（現代的な）”は対極に位置するキーワードですが、いずれも高評価ポイントとして言及されるケースが多いです。特にAirbnbのゲストはローカルならではの体験を求める傾向が強く、”traditional”な純和風の部屋、畳部屋なども人気があります。
“how comfortable our sleep on the traditional tatami mats was.” from カナダ人ゲスト
“The house is a fantastic traditional-style Japanese home, enormous by Japanese standards” from アメリカ人ゲスト
“This room is very tidy and quiet. I like the traditional floor also.” from 香港人ゲスト
そして、意外と高評価につながりやすいのが、7位の”privacy”です。まるまる貸し切りの場合であれば問題ありませんが、シェアルームや個室などの場合、ゲストとの交流を図りつつも、いかにゲストらのプライバシーに配慮してあげるかも高評価につながるポイントのようです。実際のレビューにも、下記のようなホストのゲストに対する配慮を高く評価するレビューが数多く見られます。
“She really respects our privacy and takes good care of us as if we are her family” from マレーシア人ゲスト
“Yohei gave us the privacy to use his whole apartment.” from シンガポール人ゲスト
“We also had our own privacy from the rest of the apartment.” from アイルランド人ゲスト
“We love privacy and he surely gives us the privacy we like.” from インドネシア人ゲスト
” There is a lot of room and privacy for a large family to relax in.” from アメリカ人ゲスト
最後の”furnished”は、”well-furnished”、”nicely-furnished”などと言及されているケースが非常に多く、家具やインテリアが整理整頓され、充実していることも重要なポイントであることが分かります。
ホスト
部屋のクオリティに加えて、ゲストの満足度向上に大きく影響しているのが、ホストの人々のおもてなしです。ホストのもてなしは高評価レビューにつながりやすく、仮にまるまる貸し切りでゲストとは直接会わない場合でも、メールでのやりとりのレスポンスの早さなどがレビューの中身を分ける大きなポイントとなっています。特にゲストが評価するホストとはどんなホストなのでしょうか？言及回数が多いキーワードから探ってみましょう。
1番言及回数が多かったのは”helpful”です。これは、分からないことに親切に回答したり、道案内をしてあげたり、おすすめのレストランを教えてあげたりといったホストのいろいろな手助けが感謝されているケースが多く、”helpful advice”（役に立つアドバイス）というのも頻出レビューキーワードとなっています。
“Sayuri is a very friendly and helpful person. She was glad to answer some of my questions regarding places to see” from コロンビア人ゲスト
“Host was extremely helpful and accommodating even when we had last minute delays and could only reach later!” from シンガポール人ゲスト
“It was great to get to know him, and he was helpful with suggestions for my next destination and sightseeing.” from オーストラリア人ゲスト
また、helpfulに次いで、”kind”（親切な）、”friendly”（フレンドリーな）といったホストの人柄が伝わるキーワードが多く出ています。そして、ゲストからの質問に対する”quickly”（素早い）対応も、評価を上げるポイントの一つです。ゲストと直接は会わない形で運営しているAirbnbホストの方は、ぜひ対応スピードにこだわってゲストをもてなしましょう。
“he was a very welcoming host and quickly replied anytime we had a question.” from スイス人ゲスト
“Host responded very quickly to my messages, which was great considering I booked the place” from アメリカ人ゲスト
“she replied my messages very quickly. I would definitely recommend her place or come back to stay” from オーストラリア人ゲスト
上記に出てくるキーワードはいずれもしっくりくるものばかりですが、こうした基本的なおもてなしは、しっかりとゲストの人々に伝わっているということがレビューを見ると良く分かります。それにしても、こうしたホストの人柄や対応を褒めるレビューを数多く見ていると、日本流のおもてなしがAirbnbを通じてしっかりと世界の人々に伝わっているようで思わず嬉しくなってしまいますね。
ロケーション
最後のポイントはロケーションです。ロケーションは、予約時はもちろんのこと、実際に現地で観光をする際の満足度にも影響する大きなポイントです。ゲストは、一体どのような感想を残しているのでしょうか？ランキングを見てみましょう。
これは予想通りですが、やはり便利さ、（駅や観光スポットからの）近さ、などがポイントになっています。こうした近さ、便利さはリスティングのタイトルや紹介文でもぜひアピールしたいポイントですね。一方で、”quiet”（静かな）や”safe”（安全な）、”peaceful”（平和な）といった物件のある周辺環境に関するキーワードもポジティブなポイントとしてよく挙がっています。
“The area is great, it’s quiet and really safe despite the fact that it’s really strategically located.” from イギリス人ゲスト
“It is situated in a very quiet and safe neighbourhood, just a short walk (5mins) from Myogadani Metro station” from シンガポール人ゲスト
“It is a really convenient and safe location as it is located near the train station also police station is just next” from 香港人ゲスト
私たち日本人が海外旅行をする際に現地の治安を気にするように、日本を訪れる外国人もそれは同様です。日本は世界でも随一の治安の良さを誇る国ですが、それでもやはり「安全さ」や「静かに」眠れる環境というのは重要なようです。
番外編：ネガティブレビューの定番、3つのNGキーワード
ここまでは日本国内のホストに対するポジティブなレビューを紹介してきましたが、レビューの中には残念ながらとてもネガティブなものも存在します。一度ネガティブなレビューを受けてしまうと、一気に予約率の低下を招く可能性もありますので、注意が必要です。実際のネガティブレビューを見ながら、事前に同じようなレビューがつかないよう対策を講じておくことが重要です。
Airbnbのゲストがホストにつけているネガティブなレビューの中でも特に多いのは、ずばり下記の3つのキーワードです。
民泊に関わるトラブルとして多いのは、ゲストの騒音による近隣住民への迷惑ですが、実はゲスト自体も騒音に悩まされているケースが多いのです。実際にAirbnbを運用しているホストの方々からは、ゲストから騒音に関するクレームが来るという話をよく聞きます。具体的にはどんなクレームが来ているのでしょうか？
騒音に困っているのはゲストも同じ！？
“it looks to a main street and can be very noisy in the early mornings, which can be pretty disruptive” from カナダ人ゲスト
“this place can get a little noisy as it’s close to main streets.” from アメリカ人ゲスト
“Everything was fine but a little bit noisy due to construction beside the place.” from 韓国人ゲスト
“The only disadvantage was a noisy street next to our window .” from ドイツ人ゲスト
“The traffic outside was noisy and kept my partner awake all night.” from イギリス人ゲスト
ネガティブレビューの中でも最も多いのは、道路の騒音です。日本人よりも海外の人は「音のプライバシー」に敏感と言われることがありますが、実際に部屋の外から聞こえる騒音のために快眠ができないというゲストは多いようです。物件選びの際はもちろん、賑やかなエリアや道路に面した場所にある部屋を貸し出す場合は、防音対策もしっかりしておくことが鍵となりそうです。
ここまでケアできていますか？ゲストが不快感を覚える「臭い」
また、部屋やアメニティの臭いもゲストのネガティブレビューにつながるリスクが高いポイントの一つです。一口に臭いといっても様々にありますが、大きく分けると「タバコの臭い」、そして「バスルーム」や「キッチン」といった水回りの臭いに対するクレームが多くなっています。ペットの臭いなどにも気をつけましょう。
“The room was clean however at times it did smell like cigarette smoke, especially in the bathroom. ” from オーストラリア人ゲスト
“The apartment was clean but there was smell of smoke.” from イタリア人ゲスト
“The house have quite bad smell and no ventilation to remove the smell.” from マレーシア人ゲスト
“The provided bath towels have very strong dog smell, it is not usable, and don’t even try to use it.” from アメリカ人ゲスト
“The bathroom was a little bit smelly from the drain.” from インド人ゲスト
また、意外に「臭い」という意味でポジティブな評価を獲得しているのが「畳」です。畳の「いぐさ」の独特な臭いは、海外からのゲストを惹きつけています。心を落ち着かせてくれる新鮮ないぐさの臭いは、日本ならではのローカル体験として強くゲストの心に残るようです。
“I loved the tatami smell, these were newer tatami mats than I had when I lived there,” from アメリカ人ゲスト
“If you love the smell of tatami, then you’ll like the room very much.” from 南アフリカ人ゲスト
“three tatami rooms on the 1st floor and they all smelled fresh and fragrant.” from 中国人ゲスト
“I love the feeling & smell(tatami) of Sunny house.” from オーストラリア人ゲスト
見えない部分の汚れは特に要注意
最後のキーワードは”dirty”（汚い）です。特に注意するべきポイントは風呂やキッチン、トイレなどの水回り。そして電子レンジの中やベッドの下など、一見したところでは分からない部分の汚れです。実際に、”dirty”というレビューがつく部分のほとんどはこれらの場所に集中しています。
“toilet was dirty and the bath tub was not installed properly. ” from 香港人ゲスト
“especially the shower which was dirty and covered in hair. ” from アメリカ人ゲスト
“The microwave was pretty dirty too.” from アメリカ人ゲスト
“the kitchen and bathroom were dirty. the rooms were clean and nice.” from マレーシア人ゲスト
“under of the bed and balcony were very very dirty especially the under of the bed.” from シンガポール人ゲスト
“There were a lot of hairs in the bathroom, on the toilet and in the shower.” from オランダ人ゲスト
まとめ
いかがでしょうか？Airbnbのゲストが残したレビューを細かく見ていくことで、ゲストの本音が良く分かり、民泊運用を行う上ではどのような点を意識すればよいのか、そのヒントが見えてきます。BnB Insightでは、Airbnbに掲載されている国内全物件のレビューデータを基に分析を行っています。データの詳細やデータ活用に興味をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。
【転載元】BnB Insight「ゲストはどんなポイントを評価する？42,000件のレビューから分かるゲストの気持ち」
【参照サイト】BnB Insight
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