Livhub編集部は、東京都渋谷区幡ヶ谷にて全10室の「ポートハウス渋谷」を中心に、旅館業の許可を取得して民泊を運営している金澤唯（かなざわゆい）さんにお話を伺ってきました。金澤さんはAirbnbのゲストから高い評価を受け、Airbnbのスーパーホストに認定されています。今でこそ、運用ノウハウや知見を豊富にもつ金澤さんですが、開業から運営に至るまでさまざまな準備と工夫を凝らしたことが実を結び、ゲストから高く評価される民泊運用につながっています。
今回、その経験を惜しみなく話してくれました。これから民泊・Airbnbのホストを始めたい方はもちろん、すでに民泊・宿泊施設を運営している方にとっても役立つ内容が満載です。ときに読み返すことで、今後の民泊・Airbnbの運用に役立ててみてください。
Airbnbのスーパーホストとは、ゲストをすばらしいホスピタリティで迎え入れ、他のホストの模範となる経験豊富なホストのことです。Airbnbではこうしたホストを独自の基準をもとに、毎年1月1日、4月1日、7月1日、10月1日の計4回、自動で認定しています。
ポートハウス開業のきっかけ
Ｑ：金澤さんのこととポートハウスを開業したきっかけについて教えてください。
私は現在、IT系企業のコンサルを本業としながらホテル運営をしております。小学生のときには3年間イギリスに住んでいました。そして、大学生のころから、7か所にわたり、計15人と部屋を変えながらルームシェアで住んでいました。それが楽しく、そのときは1人でワンルームを借りて住むことが想像できませんでした。大人数で住んだほうが友達もできるし、安いし、東京で小さい一間に住むこともないなと思っていました。
その後、結婚をし、子どもが生まれることとなり、「ルームシェアで住むのは難しい。東京の郊外に行って妻と子どもがいて、車を買って、一軒家で暮らすようなライフスタイルは私には合わない。どうにかして都内でAirbnbを続けて、常に新しい刺激を受けながら生活できないか」と模索していました。その1つの答えがこの「ポートハウス」でした。
民泊ホストを続ける理由は新しい人に会えるから
Ｑ：Airbnbを知ったきっかけ・始めたきっかけを教えてください。
私はアプリ関係の仕事をしていたこともあり、最新のアプリ情報に目を通していました。そして2013年ごろ、アメリカで盛り上がっているシェアリングエコノミーの先駆けのアプリがあるとニュースで聞き、Airbnbを知りました。その後、アメリカ出張の際にAirbnbを利用して宿泊し、「これは面白い、やらなきゃダメだ」と思うに至りました。
新しい人に出会い、新しい価値観やまったく異なるバックグラウンドについて話すことがものすごく楽しいので、民泊ホストを東京にいながら、かつ仕事をしながらできないかと思い、2014年に住んでいた六本木のワンルームの賃貸物件で民泊ホストを始めました。当時は民泊の宿泊需要に対して物件の供給が少なかったこともあり、すぐに予約が埋まり、それからどんどん運営にのめりこんでいきました。
その後、すぐに代々木に3LDKを借り、そのうち2部屋を貸し出して家主居住型の民泊運営もはじめました。代々木の物件以外にも、スカイツリーがある押上と、沖縄に物件を借り、家主不在型の民泊運営も経験しています。そのうちにさまざまなゲストとコミュニケーションがとれる家主居住型の民泊運営が好きだと気づき、「ポートハウス」を立ち上げることを決めました。今、民泊ホストを続ける理由は新しい人に会えるからです。
ポートハウスは副業だからこそ続けられる
ここからは金澤さんの「ポートハウス」運用の実態について聞いていきます。
Ｑ：スタッフは何名で運営されていますか。
清掃スタッフが5名おり、日々対応しています。そして、ゲストのメッセージ対応が1名専属でいます。ウクライナ在住の英語が話せる方にオフショアで依頼しています。さらに、渋谷区は対面でのチェックイン対応が必須のため、チェックイン対応が1名です。
Ｑ：物件の宿泊価格帯はどれくらいですか。よく調整されますか。
物件の宿泊価格は1泊あたり8,000円から10,000円です。最近はサイトコントローラーのBeds24を使って調整しています。
Ｑ：Airbnb以外に、どの宿泊予約サイトに物件を掲載していますか。
Booking.comです。ポートハウスを立ち上げるときに旅館業法の許可を取得していたことと、AirbnbとBooking.comを併用するのが主流になってきていたので活用してみたいと思ったことがきっかけです。
Ｑ：ゲストはどの国・地域から来ますか。
私の物件の場合は、50％以上が欧米豪です。これはオーストラリアやヨーロッパから来たゲストのレビューがなぜか多いことも要因としてあるかもしれません。日本の訪日客はアジアからが75％ですが、ゲストはアジア以外からも来ます。ゲストがどの国や地域から来るかは、物件の所在地、あとはAirbnb、Booking.comでの出し方によって違ってくる印象があります。
Booking.comではゲストと同じ国籍の方のレビューが優先的に表示されます。あるときスウェーデンから来たゲストにポートハウスを選んだ理由を聞いたところ、ポートハウスに宿泊したことのある別のスウェーデン人の方が満点のレビューをつけているのを見て泊まりに来たと話していました。
Ｑ：ゲストの滞在日数はどれくらいですか。
平均して約3～4泊です。稼働率は90％くらいで、日曜、月曜は1部屋、2部屋空くこともあります。最長は1か月半でした。西洋からのゲストだと10日から2週間ほど休暇をとって、東京、京都、大阪、広島、神奈川、静岡、たまに東北地方に行く旅程がほとんどです。アジアからのゲストだと東京に週末3日～4日の旅程で遊びに来ることもあります。
リピーターも多く、中国、韓国、台湾のゲストがよく来てくれます。仕事で来日するときや、日本が大好きで何回も旅行で来るときに泊まってくれます。西洋からのリピーターは、アジアからのゲストに比べると少ないものの、一度来日し、日本を気に入り、ポートハウスも気に入ってくれた方はリピートしてくれています。
Ｑ：ゲストがリピーターになる要因は何だと思いますか。
物件自体の魅力というよりは、コンセプトがゲストにぴったり合っているからだと思います。料金は安く抑えたい方、一棟貸しの物件に宿泊したい方もいますが、そうした物件とは違う、ホテルのようにプライベートの空間が守られていて、民泊・Airbnbが提供する文化や体験をゲストと共有するような雰囲気も味わえる「ポートハウス」のような物件が合う人に合っているのだと思います。
Ｑ：ゲストと一緒に出かけることはありますか。
よく食事に行ったり、飲みに行ったりします。出かけるときもあれば、リビングスペースで歓談することもあります。このまえもゲスト同士がポートハウスで出会って、仲良くなって、旅程を変えて一緒に旅をしていました。またあるときは、ポートハウスに宿泊したゲスト同士がほかの国で出会ったといって写真付きで連絡をもらいました。ポートハウスはシングルルームが多いのも、ゲストが仲良くなりやすい要因かもしれません。
Ｑ：集客チャネルとしてAirbnbとBooking.comに対して感じる違いはありますか。
Booking.comは民泊物件よりもホテルを中心に扱っていることもあり、Airbnbとはゲストのタイプがまったく違うと感じます。Booking.comからのゲストはフロントでの応対やプライベートで快適な空間といったホテルサービスを求めてくるのに対し、Airbnbからのゲストはホストとのコミュニケーションや家のようにくつろぐことができるなど、民泊ならではのサービスを求めてきます。
ポートハウスの場合、ゲストが到着したときには、まず私やスタッフが挨拶し、物件の使い方を説明しており、ホテルと民泊の中間に位置づけられるような形態で運用しています。また、ポートハウスを建てるときは、民泊ならではのコミュニケーションを求めるゲストとホテルのようなサービスを求めるゲストの両方のニーズを満たすことができるように考えていました。
この結果、AirbnbのゲストもBooking.comのゲストも満足してくれていて、Airbnbのレビューの点数は5点中4.9点、Booking.comのレビューの点数は10点中9.2点です。
ポートハウス立ち上げ前の家主居住型での民泊運営で一番問題だと思ったのは、主にシャワーやトイレなどの水回りを、ホストとシェアしなければならない点です。例えば、私がシャワーを使った後にゲストが帰ってきて「使ってください」というのも皆が気持ちいいものではないですよね。そのため、ポートハウスでは、階を分けてプライベートスペースを作り、各部屋にシャワーとトイレをつけています。
Airbnbらしい体験を求めてくるゲストは、プライベートを確保したうえで、家で過ごすことができ、オーナーが招いてくれ、ローカルの情報を教えてくれ、仲良くなったら食事にも行くことができるということでとても喜んでくれています。
ちなみにこの物件は大和ハウスさんに頼んで建ててもらっているので、遮音性や階段、ドアの一つひとつをとっても非常にクオリティが高いのが特徴です。また、寝具はホテルと同様に質の高いシモンズベッドを設置し、清掃も細やかに対応していることもあり、Booking.comのゲストからも高く評価されていると思います。
Ｑ：リスティングの作成時に気を付けたことはありますか。
文章作成は私が行い、写真はプロに撮影を依頼しました。ゲストが物件を予約するときには、文章をあまり読まないことがわかったことと、ゲストのうち50％が英語のネイティブではないこともあり、例えば、海外のプレゼン資料のように「What is Porthouse?」と一番伝えたいところから、短く、簡潔に、わかりやすい単語で書くことを心掛けています。また、始めたころには写真も多く掲載しましたが、多すぎて情報が探しにくいと指摘されたことがあり、写真の数を半分に減らし、ガイドも作り直すなど、工夫しました。
Ｑ：現在、ポートハウスでは10室を運営されていますが、これ以上の規模で運営しようと思ったことはありますか。
ありません。これでも少し大きく、ホスピタリティ重視で運営する限界の部屋数が10室程度だと思っています。
運用利回りを考えると、どうしても安く物件を買うなり借りるなりして部屋を立ち上げ、二段ベッドを置き、平米単価を安くして、人件費を抑える運用になりがちですが、家主同居型の宿泊施設の場合は、いかにゲストと楽しむ空間を作れるか、そして、その空間でゲストが喜べるかにフォーカスするのが第一で、お金はその次に考えるべきだと思っています。
ポートハウスでは、自分の家賃およびローンを収益から払うことができ、そのうえでキャッシュフローがトントンで回ればいいと思っていて、その最低ラインを超えるための客室稼働率と客単価を算段したところ、過去の経験からそのラインは必ず達成できる確信がありました。結果、予想よりはるかに多くの収益もついてきたため、あらためて運用利回りの目標を純利益ベースで10％や15％に設定して運営するよりは、一緒に住む体験が面白そうと思うところから民泊を始めれば、自然と収益もついてくるようになると感じています。
ゆくゆくはポートハウスよりも小さい規模の物件でもいいので、自宅に実際に住んで運営してくれるオーナーとともに、同じコンセプトの自宅兼ホテルを一緒に広げたいという目標もあります。
Ｑ：もう1軒を立ち上げる予定とのことですが、その物件はどのように運営される予定ですか。
私は「ポートハウス」のホストを「ポートマスター」と呼ぶことにしており、「ポートマスター」を新たに2名採用し、この物件と新しい物件で1名ずつの「ポートマスター」がゲストを迎え、私自身は新しい物件の横に住み、両方の物件を管理・監督する立場として運用にあたる予定です。
新しい物件は初台で開業しますが、この物件を立ち上げたときは手探りでの開業だったため十分にやりきれなかったことをふんだんに取り込んでいるので、開業するのが非常に楽しみです。初台の物件では、1階にカフェバーとチェックインができる場所を設置しました。その横にコインランドリーを作り、ゲストがいつでも洗濯できるようにし、2階と3階を客室にしています。
Ｑ：現在、勤務もされていて、民泊の運営との兼務は大変ではないですか。
働きながらの民泊運営は楽とは言えませんが、私が不在の時にホテルの運営を任せている人もいるので、問題ありません。むしろ、「民泊を副業として運用できている」のが継続につながっている大きなポイントです。民泊の運営だけに一本化してしまうと、どうしても利益を追う必要が出てきてしまいます。今の形態での運営でも十分にリターンの高い民泊投資になっていますし、ポートハウスでの経験が本業のマーケティングにも活きています。
旅館業法の許可を取得して民泊を運営している理由
Ｑ：現在、すべての物件を旅館業法で運営されているとのことですが、住宅宿泊事業法（民泊新法）の施行時には新法下で民泊を運営しようとはお考えにならなかったのでしょうか。
新法施行前後はいろいろと様子をみており、必ずしも旅館業法を取得しようとは思っていませんでした。
方々での運営形態がバラバラな印象があり「わからないなー」「180日以内の営業日数規制があっても運営できるんじゃないか」などと思っていました。ですが、この物件を建てるとなったときに、180日規制等を考える必要が出てくるとかえって集中できなくなると思い、旅館業法の許可を取得することにしました。
Ｑ：旅館業法の許可を取得する手続きはどのように進めましたか。難しかったですか。
私の場合、すべて自分でやることをモットーにしていることもあり、行政書士に依頼もせず対応したため、難しいことしかなかったです。ゆっくり申請準備を進めたこともあり、書類集めや作成に2か月ほど、許可がおりるまで4か月ほどかかりました。
Airbnbに物件を掲載するメリット・スーパーホストになる秘訣
Ｑ：金澤さんがAirbnbについて感じているメリットを教えてください。
Airbnbに物件を掲載すると、場所にもよりますが、欧米豪、アジアなどのゲストがバランスよく来てくれるのが大きなメリットです。あとは、ゲストが高すぎるサービスの質を求めないこと、予約時点からホストと交流する認識があることです。
Ｑ：スーパーホストになる秘訣は何だと思いますか。
ゲスト対応に関するすべての項目にスーパーホストになる秘訣が含まれています。例えば、ガイドの作り方、メッセージの送り方、ゲストの出発地から物件までの案内の仕方、物件に入る前にどのように標識を置くか、ゲストが物件に入ってから部屋までどう誘導するか、何を伝えるか、ゲストの滞在中はどのように清掃するかなど、すべての要素が関わってくるので、一概にこれが秘訣だと言い切ることはできません。
それでもあえて一つだけ言うとすれば「ゲストの気持ちを考えること」です。言い換えれば「ゲストが何を求めていて、私たちは何を提供できるのかを考えること」です。ゲストによって求めているものは違うので、すべてにおいて満足してもらえるようにセッティングしています。
日本に来るのが初めてでまったくわからなくて不安だからチェックインするまでの案内をしてほしいと言われたら、例えば、成田空港から物件までの行き方を迷わないように写真を添えて伝えています。もちろんゲストによってすべてをカスタマイズしているのではなく、あらかじめ想定できる疑問点や不安な点に応えられるよう徹底して準備しています。
また、ゲストが物件に到着したら、「日本には何をしに来たの？」と聞くなどして、ゲストが交流したいのかどうかを感覚でつかみます。交流したいのであれば、交流するし、あまり交流したくなさそうであれば、プライベートを大切にしてもらえるように心がけています。
「どこに出歩くのがおすすめ」と尋ねられることもたくさんあります。あらかじめ行き先を調べて一覧にしているゲストから、東京にまったく詳しくなく「渋谷って何？」というゲストまで、さまざまなゲストに対応するため、東京都内では行ったことがない場所がないくらいには各地に出かけ、自分の言葉でおすすめかどうか伝えられるようにしました。
これにともない「おすすめの場所一覧」も作っています。一番リクエストが多いのは「おすすめのレストラン」ですので、「レストランガイド」も作っていて、ゲストに渡して、ゲストが食事に行くとわかったときには、レストランに「ポートハウスです。ゲストが行くので、よろしくお願いします」と挨拶します。そうすることでお店もゲストも私たちもうれしく感じられます。
このように、「ゲストが求めるすべてのリクエストに応えられるよう工夫をすること」がスーパーホストになる秘訣だと思います。
今後の民泊は企業による利益重視の家主不在型民泊と個人によるホスピタリティ重視の家主居住型民泊が増える
Ｑ：民泊は今後どうなっていくと思いますか。
大手の参入によって、利益を追求する形がさらに成熟してくると思っています。民泊のような部屋を作ることができる物件に適した土地を仕入れ、建物を仕上げ、法律に則って自動化・無人化した形態で運用する家主不在型民泊のような施設が企業主導で増える一方で、個人で利回りを求めて運用する民泊は参入しにくくなり、淘汰も進むのではないかと思います。
また、民泊の概念自体が本来Airbnbが広げようとしていた民泊の考え方から遠ざかっていくのではと思っています。例えば、民泊といえば「企業が無人で宿泊できるようにしているマンションでしょ」というような、今とは異なる固定観念が生まれるといった具合です。私の物件のように旅館業法の許可を取得して運営するのは個人だとなかなかハードルが高く、企業が蓄積する運用ノウハウや知見に追いつきにくいと思います。
ですので、企業が運営する「無人型民泊施設」がマジョリティとなる一方で、個人が運営する「家主居住型民泊」が少しずつ増えていくにとどまるのではないかとみています。住宅宿泊事業法下での「家主居住型民泊」については180日以内の民泊の営業規制があったとしても、少しの時間でもゲストを迎えたい民泊ホストが少しずつ増えていくと思っています。
Ｑ：今後生き残る民泊はどのような民泊だと思いますか。
中途半端ではなく、運用効率を重視するか、ホスピタリティを重視するかの2択のいずれかを追求した民泊が生き残ると思います。先ほどもお話したように、ホスピタリティ重視であれば、「ゲストが何を求めているか」を考えて、おもてなしを徹底する。一方、効率重視であれば、物件の取得価格や開業にともなうセットアップ費用、ランニングコストを抑えて、最大限までゲストを迎えられるようにする。このいずれかにしっかり振り切った民泊であれば、継続して運用できると思います。
これから始める民泊ホストに伝えたいこと
Ｑ：これからAirbnb・民泊を始めるホストに向けてメッセージをお願いします。
Airbnbは、ホストがいて、文化を共有し、地元の人と出会い、経験を重ねるというところから始まっていて、私はそこに共感しています。民泊の運営を通じて、ゲストに喜んでもらうことが何より楽しいので、継続につながっています。今後は私のようなライフスタイルに共感していただける人と積極的につながり、私が蓄積したノウハウをシェアすることによって、資産として家をもちその一部をゲストに貸し出すことにより、経済的にも精神的にも豊かになれる事実を広めていきたいと思っています。
そして、これから民泊を始めるにあたっては「儲かるからやる」ということを念頭におくのはやめたほうがいいと思っています。すでに「民泊は儲かる」というフェーズではないので、民泊が楽しそうだと思った方であれば、民泊ホストは向いていると思います。民泊ホストになろうと思っている理由を今一度考え、その答えが「お金」ではなく、民泊の運営自体が楽しそうと思えるのであれば、ぜひ民泊ホストになってほしいです。
編集後記
ポートハウスのリビングスペースでお話を伺っている間にも、2人のゲストがチェックアウトの際に金澤さんに声をかけ、お礼にワインをプレゼントするなどし、交流する様子がみられました。そのゲストはもともと別の宿泊施設に泊まる予定だったのを変更して、すべての滞在日数を金澤さんの物件で過ごしたそうです。金澤さんは「こういうこともよくあります。こういうのが民泊の一番いいところなんですよね」とお話しされていました。目の当たりにした光景はとても素敵でした。
金澤さんは家主居住型民泊を運営するにあたり「副業だからこそ利益を追わずに続けられる」「お金重視で民泊を運営しないこと」をアドバイスしていました。Airbnbのスーパーホストとしてゲストに愛される民泊運営を継続している金澤さんだからこそ伝えられるこのメッセージが、素晴らしいホスピタリティにあふれた民泊を生む秘訣なのだと感じさせられます。
Airbnbのコンセプトの原点である「ホストがいて、文化を共有し、地元の人と出会い、経験を重ねる」民泊に共感し、民泊の運営を続ける金澤さんのように、民泊・Airbnbのホストとして楽しく充実した生活を送ってみてはいかがでしょうか。
Airbnb（エアビーアンドビー）の特徴
Airbnb（エアビーアンドビー）は言わずと知れたバケーションレンタルサービス世界最大手のサービスです。2008年にアメリカのサンフランシスコでスタートしたサービスで、2022年3月時点で世界10万の都市に600万以上のリスティングが掲載されています。日本法人のAirbnb Japanは2014年5月に東京に設立されました。
Airbnb設立以来、2022年3月時点でAirbnbのホストが得た収益は約1,800億米ドルを超え、Airbnbを通じてゲストがチェックインした回数は10億回を突破しました。リスティング（物件）を貸し出すホストには最大1億円の補償もついており、ホストは安心して物件を貸し出すことができます。
【関連ページ】Airbnbのホストになる！Airbnbに登録する方法
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（Livhub編集部）
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