Airbnbでリスティングの稼働率を高める上で何より重要なのが、いかに評価の高いレビューを数多く獲得するか、という点です。物件を予約するとき、ゲストのほぼ100％がこのレビュー評価を参考にしており、優れたレビューは予約率の向上に直結します。また、Airbnbでは検索結果にもレビューが表示される仕様となっていますので、リスティングページのクリック率を高める上でもレビューは非常に重要なのです。
そこでここでは、5つ星レビューを獲得するためのゲスト対応戦略について詳しくご紹介していきたいと思います。
Airbnbのレビューの仕組み
Airbnbのレビューは、「Accuracy（正確さ）」「Communication（コミュニケーション）」「Cleanliness（清潔さ）」「Location（ロケーション）」「Check-in（チェックイン）」「Value（コスパ）」の6つに分かれています。
レビューの公開プロセスは2014年の夏に大きく変更され、ホストとゲストの双方がレビューを残さないと公開されないようになりました。14日間の猶予期間が与えられており、それ以降は自動的に公開されるようになっています。そのため、そもそもレビューを増やすためにはホストからゲストに対してしっかりとレビューを残す、ということが重要となります。
5つ星レビューを獲得するゲスト対応戦略
当たり前のことではありますが、優れたレビューを獲得する上で一番大事なことは、ゲストに対して最高の対応を心がけるという点です。その上で、ぜひとも実践して頂きたいポイントは下記となります。
- リスティングページでは「正直さ」を心がける
- 第一印象が全て。最初の対応から全力で
- プラスαのサービスでもてなす
- チェックアウトから24時間以内にレビューを残す
- ゲストが良くなかった場合は、あえてレビューは残さない
- 「清潔さ」を特に重視する
それぞれのポイントについて詳しく解説していきます。
リスティングページでは「正確さ」を心がける
Airbnbのレビュー項目にも「正確性」がありますが、最初の大事なポイントは、リスティングページで「嘘」をつかないということです。実際には存在しないアメニティをあると記載するなどは論外ですが、「徒歩7分」の物件を「徒歩5分」と記載する、といったちょっとした嘘もやめましょう。
予約率を上げるためにできるかぎり物件を魅力的に見せたいという気持ちは分かるのですが、掲載されている情報と実際の事実に相違があると、ゲストからの評価は大きく下がります。魅力的な写真を掲載することはとても重要ですが、それも実際とあまりにかけ離れた加工などはやめましょう。
リスティングページは、ゲストにあなたの物件に対する期待値を創り出します。期待値を無駄にあげてしまうと、それは結局のところ低評価レビューとなって自身に跳ね返ってきます。高評価のレビューを獲得したければ、「正直さ」を一番に心がけましょう。
第一印象が全て。最初の対応から全力で
ゲストからの評価は第一印象で決まると言っても過言ではありません。ゲストが物件を予約したりチェックインしたりするときに一番不安なのはなんといっても最初のやりとりのときです。そのため、予約リクエストの対応から、チェックイン時にいたるまで、対応スピードも含めて最大限のホスピタリティでゲストをもてなすことがとても重要です。例えば、ゲストがチェックインしてから数時間以内に簡単なウェルカムメッセージを送っておくといったちょっとしたもてなしもとても有効です。
プラスαのサービスを
上述のように、レビューの獲得において意識したいのは、ゲストの物件に対する期待値です。そのため、高いレビューを獲得したい場合、「ゲストの期待値を超える何か」を用意することがとても大事です。
物件に到着したらサービスのドリンクやお菓子、メッセージが用意されているなど、ちょっとしたことでも構いません。ゲストの立場に立ち、「こんなサプライズがあったら嬉しいだろうな」ということを少しでも用意しておくだけで、ホストに対する印象は格段にアップします。ちょっとした費用と手間をかけることが、大きな差別化につながります。ぜひ自分ならではのおもてなしを考えてみてください。
チェックアウトから24時間以内にレビューを残す
ゲストがチェックアウトしたら、24時間以内に相手にレビューを残すように心がけましょう。なぜなら、ゲストはチェックアウトからの時間が短ければ短いほど、具体的で詳細かつ長いレビューを書いてくれるからです。あなたの物件に対する印象や記憶が新鮮なうちにレビューを残してもらうことで、質の高いレビュー獲得につながるのです。
ゲストがよくなかった場合は、あえてレビューは残さない
ハウスルールを守らない、クレームが多いなど、万が一あまりよくないゲストにあたってしまった場合、あえてその人に対するレビューを残さないというのも一つの手です。仮にゲストに対して低いレビューを残してしまうと、あなた自身も悪意のある低いレビューを受け取ってしまう可能性があります。目的はあくまで高いレビューを獲得することにありますので、このようなリスクを避けるためには、あえてレビューを残さないというのも一つの手です。
「チェックイン」と「清潔さ」を特に重視する
Airbnbのゲストが感じる不満の中でも最も多いのは、「チェックインがスムーズにできない」「部屋が汚い」という2つです。そのため、6つのレビュー項目の中でも特にこの「清潔さ」「チェックイン」については細心の注意を払いましょう。
Airbnbによると、「清潔さ」で５つ星評価をもらっている物件はそうでない物件よりも30％新規予約が入る可能性が高いと言われており、「清潔さ」はゲストが一番気にするポイントでもあるのです。
また、チェックインについては鍵の受け渡し方法も含めて事前にしっかりと丁寧に伝えておくようにし、万が一トラブルが発生した際でもすぐに対応できる体制を整えておきましょう。
レビュー管理はAirbnb運用代行会社にお願いするのも手
上記のように、5つ星レビューを獲得するためにはゲストに対するきめ細やかな対応が求められますが、これらを数多くのゲストに対して一人で完璧に対応するのはなかなか簡単なことではありません。そこで頼りになるのが、Airbnb運用代行会社です。
Airbnb運用代行会社では、質の高いレビューを獲得するための戦略的なゲスト対応方法から、高レビューの鍵を握る部屋の清掃、緊急時のゲスト対応までしっかりと代行してくれますので、手間をかけずに自身の物件のレビューを高め、稼働率を高めていくことが可能となります。
Livhub編集部では、地域ごとにおすすめのAirbnb・民泊運用代行会社を無料で紹介するサービスを行っていますので、興味がある方はぜひお気軽にご相談ください。
（Livhub 編集部）
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