ホームアウェイで活躍するスターホストだからこそわかる民泊運営の秘訣

住宅宿泊事業法（民泊新法）施行から1年がたち、数多くの民泊運用の優良事例が生まれるなか、これから新たに民泊を始めてみたいと考えている方の中には、現在活躍している民泊ホストが、どのようにゲストに喜ばれるおもてなしを提供しているのか、どのようにリピーターにつながるような民泊運営を行っているのかなど、興味がある方もいるのではないでしょうか。

ここでは、まるごと一棟貸しに特化し、多くのファミリーやグループ旅行の利用者がいるホームアウェイで活躍する「スターホスト」だからこそわかる民泊運営の秘訣をご紹介いたします。

民泊運営中の物件オーナー・民泊ホストのリアルな声は、これから民泊を始めようと思っている方だけでなく、現在運営中のホストの皆様にとっても新たな気づきが得られると思います。ぜひ読んでみてください。

スターホストとは
ホームアウェイが、利用者のレビュー数/内容・★数・予約状況・リピート率・HP更新頻度など様々な観点から、ホストの運営状況を分析し、優良ホストとして表彰された方を指します。ホームアウェイでは、スターホストと常に活発な意見交換を行っており、不定期にミートアップや勉強会を開催しています。

大前提はゲストの立場になって考えること

ホームアウェイで活躍するスターホストに共通していたのは「ゲストの立場になって考えること」でした。そう考えているからこそ、ゲストに対する心のこもったおもてなしにつながり、良質な民泊運営を実現できているのです。

中島昌勝さん

東京・江戸川区の下町エリアに所在する一棟貸しのリノベ物件で民泊を運営する中島昌勝（なかじままさかつ）さんは、こう話しています。

「高い評価を得るためには、お金をかけて何か特別なことをしなくちゃいけないと思いがちですが、実はそうじゃない。一番大事なのは、ゲストの立場になって考えることです。うちのアパートに特別なものは、ひとつもありません。でも、自分たちにできるサービスを増やしていくうちに、トータルとして『この価格に対してお得な物件だ』『リーズナブルだ』と思ってもらえるようになったのです。」

大切なのは人間関係・信頼関係・サービス精神・ホスピタリティ

遠藤瑞知さん

ゲストの立場になって考えることを前提とすると、自ずと民泊の運営には人間関係・信頼関係・サービス精神・ホスピタリティが重要だということが浮かび上がってきます。

浅草周辺や新宿などで民泊を運営している遠藤瑞知（えんどうみち）さんは「人間関係や異文化理解、信頼関係そしてサービス精神」を大切にすることが民泊運営の秘訣だと答えています。

内藤純さん

また、福岡の博多・天神周辺で民泊運用を手掛けている内藤純（ないとうじゅん）さんは「ホスピタリティだと思います。それが備わっている、さらに磨かれている人は、どんな仕事をしても上手くいくと思います。細やかな清掃・部屋のしつらえ、メールでのやり取り…これら基本を真摯にゲストの立場になって考えることができる人は成功すると思います」と話しています。

迅速に丁寧に対応する・約束を守る

伊志嶺恵子さん

ゲストは宿泊先を決める際に、どのようなホストが運営する物件なのか、快適に過ごすことができそうか、いい体験ができるのかを気にしています。そしてホストに対して、気になることをさまざまに問い合わせます。スターホストは、ゲストがホストから返事をもらうまでの間、少なからず不安を感じることをわかっているため、迅速・丁寧に対応することと約束を守ることを心がけています。

沖縄で数棟の民泊を運営する伊志嶺恵子（いしみねけいこ）さんは「問い合わせには、迅速且つ丁寧に答える。できる限り要望に応えるようにする」とシンプルにその大切さを強調しています。

井出望さん

また、大阪の難波周辺で民泊運営を行う井出望さんは「（ゲストへの）返信は必ず一時間以内に行う」と、素早く対応することの重要性を述べています。

そして「サービス外のできないことに対しては『出来ない！』と言い切るのではなく、理由を書いて『出来ません』と、言うようにする」「自分が決めたルールは破らない。一定のサービスを提供し続けるためには、自分がルールを守ることがとても重要」と約束を守ることの大切さを述べています。

西村和也さん

さらに、京都内で10軒以上の民泊を営む西村和也さんも「棟数が多いので、個別対応はなかなか難しいのですが、お客様のお問い合わせやリクエストには、できるだけ迅速に、お答えするようにしています」と話しています。ゲストに安心してもらうおもてなしとして、できる限りの迅速な対応が大切であることを示しています。

部屋の印象は予約の決め手！部屋は常に綺麗に清潔に

数多くのゲストをもてなすために、予約前に部屋の印象がよく伝わることが大切です。そして、予約後に綺麗で清潔な部屋で快適に過ごしてもらうことが次の予約につながります。スターホストは、よい部屋の印象を伝えることと清潔にすることに、十分に目を行き届かせています。

トレイシー・ノースコットさん＆アシュリー・スレッドゴールドさん

新宿や渋谷、原宿エリアを中心に民泊ホストとして活躍するトレイシー・ノースコットさん＆アシュリー・スレッドゴールドさんは、予約前にいい印象で予約してもらうためにも「サイトを見てくれているお客様に少しでも多く、的確にその部屋の様子を伝えることが大切」だといいます。

たとえば、シワがなく清潔なシーツや枕カバーなどのリネン類、きれいな水まわりや床、鏡、テーブル、部屋を彩る雑貨類、設置している備品やアメニティなど、多くのゲストが気になるポイントをできるだけ多く撮影し、物件情報として掲載することが大切です。

そして、部屋作りにあたっては「どんなお客様に来てほしいかも意識しながら部屋作りをしていきましょう。例えば、家族を受け入れる場合、子供がいることを想定して、子供のおもちゃや絵本、プラスチックの子供用食器などを揃えることが大事です」と、ゲストの立場を考えた部屋作りが民泊運営には肝心だといいます。

大阪で活躍するスターホストの井出さんも「お部屋は常に清潔に綺麗を保つ」ことが民泊運営の秘訣だといいます。

多言語対応で宿泊予約もコミュニケーションも快適に！

スターホストは多言語対応も民泊運営の秘訣の一つにあげています。ゲストに喜ばれる民泊運営のためには、ゲストができるだけスムーズに情報を得られるようにすること、コミュニケーションを図ることができるようにすることも大切です。ゲストが物件を予約するときや物件に滞在している間に、そのゲストの母国語にあわせて多言語で対応できれば、ゲストは安心して過ごすことができます。

京都で民泊を営む西村さんをはじめとし、スターホストは、ゲストが安心して物件を予約できるようにするため、日本語と英語の両方に対応したページを用意するなどしています。この点、現在、ホームアウェイでは、物件紹介の文面を世界の主要言語に自動で翻訳してくれるようになっているため、ゲストは物件情報をストレスなく読み取ることができ、予約につながりやすくなっています。

宿泊料金はリーズナブルに、変動は少なく！

ゲストは、料金に対してどのような宿泊体験ができるのかを重視して宿泊予約をします。

東京の江戸川区のスターホストである中島さんは「この価格に対してお得な物件だ」「リーズナブルだ」と思ってもらえるようになるくらいのサービスを提供し、そのように思ってもらえる料金設定で運営することを心がけています。

また、沖縄で民泊を運営する伊志嶺さんは料金設定について「安定した一定価格を維持、大きな変動をしないこと、する場合は改装後」と話しています。

仲間をみつけることも民泊運営の秘訣！

地域ごとに民泊運営のホストコミュニティが形成され、運営方法や対応などについての情報交換が行われています。そして、中には民泊物件を一緒に運営する心強い仲間をみつけるホストもいます。

大阪の井出さんは「一緒に運営する仲間をみつける」ことが民泊運営の秘訣だと話すスターホストの一人です。民泊運営について相談することができる仲間をみつけるだけでも良質な民泊運営につながりますが、井出さんの場合はともに民泊物件を運営する仲間をみつけることで、ご自身のやりたいことと良質な民泊運営を両立しています。

「（仲間をみつけることは）何物にも代えがたい財産になります。時間をシェアできるので、お互いに自由な時間を持つことができます。民泊運営をしながら世界中を旅行できるのも、一緒に運営する仲間がいてこそ可能です！」

サービスをアップデートする！

時流にあわせてゲストのニーズも変化します。スターホストは柔軟にサービスをアップデートすることが民泊運営の秘訣だと話します。

東京で民泊運営をする中島さんは「民泊として求められることを冷静に判断してサービスにつなげていくことが大切です。そして自分で必要だと判断したら、小さなことであっても続けることが重要です」といいます。

植田秀男さん

また、生まれ育った茅葺（かやぶき）屋根の家で民泊を運営する植田秀男（うえだひでお）さんも「もっと顧客を増やしたいので、日々研鑽（けんさん）中です。こんな辺鄙な観光資源の少ない田舎まで来てくれるお客様のために、自然や田舎の雰囲気、家庭料理を理解してもらえるように努力しているつもりです。お客様の優先順位を聞いて、体験型やオリジナルツアーを企画しています。できるだけ笑ってもらえるように、面白いオッサンになるようにしています」と話しています。

スターホストはゲストに喜んでもらえるおもてなしをするために、努力し続けているのです。

ホームアウェイのホストになろう！

ホームアウェイのウェブサイトの日本版は、2019年3月のグローバルサイトへの移行に伴い多くの機能を追加し、また、サイトの表示速度も速くなり、大変使いやすくなりました。これから新たに民泊ホストとして活躍したいオーナーや事業者の皆様は、毎月4,000万人以上の世界の旅行者が利用するホームアウェイに登録し、ホストとして多くのゲストに素敵な時間を提供してみてはいかがでしょうか。

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