住宅宿泊事業法（民泊新法）施行から1年がたち、数多くの民泊運用の優良事例が生まれています。現在活躍している民泊ホストの方の中にも、どのように運用したらゲストに喜ばれるおもてなしを提供できるのか、どのようにリピーターにつながるような民泊を運営できるのかなど、興味がある方もいるのではないでしょうか。
ここでは、まるごと一棟貸しに特化し、多くのファミリーやグループ旅行の利用者がいるホームアウェイで活躍する「スターホスト」だからこそわかるゲストのニーズをご紹介いたします。
民泊運営中の物件オーナー・民泊ホストのリアルな声は、これから民泊を始めようと思っている方だけでなく、現在運営中のホストの皆様にとっても新たな気づきが得られると思います。ぜひ読んでみてください。
ホームアウェイが、利用者のレビュー数/内容・★数・予約状況・リピート率・HP更新頻度など様々な観点から、ホストの運営状況を分析し、優良ホストとして表彰された方を指します。ホームアウェイでは、スターホストと常に活発な意見交換を行っており、不定期にミートアップや勉強会を開催しています。
リアルで詳しい情報を母国語でほしい！
慣れ親しんだ母国語で情報を得ることができれば、ゲストはストレスなく旅を楽しむことができます。スターホストはその点に配慮しながら民泊を運営しています。
トレイシー・ノースコットさん＆アシュリー・スレッドゴールドさん
新宿や渋谷、原宿エリアを中心に民泊ホストとして活躍するトレイシー・ノースコットさん＆アシュリー・スレッドゴールドさんは、「お客様は、母国語で情報を得たいと思っています。多くのお客様はホストの家を借りることに対して、敬意を払い、尊重してくれますので、私たちもその気持ちに応えるべく、地元の情報を提供したり、要望があれば、レストランの予約の手助けなどもしています。」と話します。
さらに、お二人は、ゲストに事前に物件への行き方や交通情報を送り、到着後に日本国内で確実に連絡が取れる方法などを確認しています。そして、セルフチェックインは行わず、鍵を渡す際にすべてのゲストと会い、備品の使い方の説明やゴミの出し方などを伝えています。特にゴミの分別は、国によって慣習や出し方が違うので、日本の自治体のルールを必ず説明しているといいます。このように情報を丁寧にゲストに伝え、安心できるように対応しています。
中島昌勝さん
また、東京・江戸川区の下町エリアに所在する一棟貸しのリノベ物件で民泊を運営する中島昌勝さんは、「詳細な情報があり、滞在がイメージしやすいこと」をゲストは求めているといいます。そして、その手厚いサポートの様子を以下のように語っています。
「うちは、ゲストに送る情報が大変多いです。予約の成立から宿泊までに5通ほどメールを送ります。その際、20以上の資料を添付します。住所や設備のマニュアルといった基本情報はもちろんのこと、新宿・渋谷・浅草・銀座までのアクセスや主要施設の情報、周辺の飲食店、東京全体の英語の地図、会社の事務所の昼と夜の写真など。またうちの売りでもある「鶴の湯」の紹介と、銭湯の入り方、銭湯の歴史なども送っています。」
「さらに、サイクリングコース、ウォーキングコース、コインランドリー、ドラッグストアなど、長期で滞在される方に役立つ情報も豊富に用意しています。東京の歴史やカルチャー、例えば、下町の名物料理の説明、刺身・天ぷらが食べられる店についても紹介します。遠出したい方のために、日光や高尾山など郊外の景勝地までのアクセス情報、そして、最後に空港からアパートまでの行き方、道順を英語で細かく説明したものを送ります。夜遅く到着する方のために、タクシー料金表のサイト、英語でタクシーが呼べるサイト、地下鉄の時刻表などのURLも送っています。ここまですれば、利用者の不安はずいぶん少なくなるでしょう。」
中島さんもゲストが欲しいと思っている情報を事前に大量に、しかもゲストがなるべく理解しやすいよう英語で送ることで、不安を解消することに努めています。さらに日本で快適に滞在できる旅行のイメージをつけられるよう、アパートのFacebookページを作成し、これを見ればアパートの雰囲気が伝わるはずと思えるまで、ゲストとの交流の様子をこまめに載せています。中島さんは、これらの資料やSNSでの発信は、サイトの制作会社や民泊の運用代行会社には頼まず、ご自身で行っています。そして、ゲストがまだ自宅にいる間から、ゲストが家を出て中島さんが運営する民泊に着くまで、そして東京で過ごす旅行を全部想像できるようにすることを目指しているそうです。
民泊物件に求めるのは、手ごろな価格、快適さ、安心・安全、プライバシーへの配慮
ゲストはコスパ、リーズナブルで手ごろな価格を重視する！
井出望さん
大阪の難波周辺で民泊運営を行う井出望さんは、ゲストが求めるのは「コスパ」「家族で滞在するにせよ、友人やカップルで楽しむにせよ、ほとんどの場合はホテルよりも民泊のほうがコスパは優れています。東アジアからのゲストがコスパを気にする傾向が強い気がしています。」と話します。
また、浅草周辺や新宿などで民泊を運営している遠藤瑞知さんも、ゲストは「リーズナブルな値段」を求めているといいます。
内藤純さん
さらに、福岡の博多・天神周辺で民泊運用を手掛けている内藤純さんも「手ごろな価格」と答えます。
運営実績が豊富なスターホストの言葉にみられるように、ゲストは民泊にコスパ、リーズナブルで、手ごろな価格を求めています。そのため、スターホストはゲストが求める適正な価格に配慮して民泊を運営しています。
東京の江戸川区のスターホストである中島さんは「この価格に対してお得な物件だ」「リーズナブルだ」と思ってもらえるようになるくらいのサービスを提供し、そのように思ってもらえる料金設定で運営することを心がけています。また、沖縄で数棟の民泊を運営する伊志嶺恵子さんは料金設定について「安定した一定価格を維持、大きな変動をしないこと、する場合は改装後」と話しています。
快適さ
大阪で民泊運営を行う井出さんは「ゲストは家族で気兼ねなく滞在できることを望んでいる」と話します。そのため、井出さんの物件では、家族で滞在できることを意識した物件が多く、ベットルームを2部屋つくり、リビングスペースを確保することで、ゆったりとした滞在をしてもらえるように心がけているといいます。
また、近隣にスーパーやコンビニがあることも重視されると話します。井出さん自身も旅行者として海外に行く際、宿泊先を決めるポイントの上位に、周りにスーパーがあるかどうかを考えるそうです。ゲストにとっては、スーパーに行くことで日本人の普段の生活を垣間見ることができることも重要であり、また、そこで買った食材で自分で料理ができることも大切なポイントだといいます。
安心・安全、プライバシーへの配慮
伊志嶺恵子さん
沖縄で民泊を運営する伊志嶺さんは、ゲストが求めているのは物件の「安心・安全・快適さ」だといいます。ゲストは「質疑応答がスムーズで迅速な対応だと安心」するので、伊志嶺さんはそう思ってもらえるような対応を心がけています。また、ゲストが快適さを求めているからこそ、部屋を常に清潔で綺麗を保ち、また、不便を感じないよう最低限の家電・家具・備品を常備しています。そして「安全のため防犯システムをしっかりすることなども重要になってくると思います」と続けます。
西村和也さん
京都内で10軒以上の民泊を営む西村和也さんも、ゲストが求めていることとして「家族がくつろげるスペース」「実用的なキッチン」「長期滞在に適応した設備」の3点をあげ、「ホテルには無いものを求めているお客様が多い印象です。」と話します。
遠藤 瑞知さん
さらに、浅草周辺や新宿などで民泊を運営している遠藤さんも、ゲストは「癒し、安らげる場所」「日本の生活体験ができる」「自分でも料理できるスペースがある」「洗濯機がついている」ことを求めていると話しています。
また、スターホストは、ゲストは民泊への滞在時にホストとの適度な距離感を求めているといいます。
國松薫さん
生まれ育った茅葺（かやぶき）屋根の家で民泊を運営する植田秀男さんはゲストは「プライバシーの距離感」を求めているといい、京都の町家で民泊を運営する國松薫さんは「利用者が自分たちのグループだけというプライベートな空間で安全、安心に滞在できること」と話しています。
ゲストは、民泊物件で、日本で買った食材を使って料理をし、まるで日本で生活しているかのように、過度に干渉されることなく安心して過ごせる快適さを求めているのです。
日本の生活に根付いた体験をしたい！
植田 秀男さん
植田さんは「当たり前の日本の生活が感じられること」「希望に合わせて柔軟にカスタマイズできる体験型ツアー」が求められていると話します。そして、國松さんは京都町家での民泊運営の経験をもとに「京都に来たからこそできる、伝統的な町屋での特別な生活体験」、さらに、中島さんは、ゲストが「築年数や広さより、日本でどう過ごせるかを重視している」と話します。
中島さんは「運営していくうちに、海外の方が泊まるときの基準に築年数は関係なく、寝られて荷物を置ければいいというのがはっきりした」と言い切り、「清潔であることは大前提ですが、彼らは広さよりも、日本でどう過ごせるかを重視しています」と続けました。
ゲストは日本ならではのありふれた日常体験や生まれ育った土地では実現できない特別な体験を求めているのです。
ゲストは人とのコミュニケーション・やさしさを求めている
大阪で民泊を運営する井出さんは、日本に来る海外からのゲストは「日本人は普段の生活の中では何を食べているのだろう？まさか、毎日寿司やてんぷら、焼き肉じゃないよね？？」といった日本人にとっては当たり前に思えるちょっとした疑問を質問してみたいと考えているといいます。
また、福岡でも民泊を運営する内藤さんは「ゲストが求めることは、ホストの人間的な優しさが現れていることだと思います。優しさは丁寧に行っている掃除からしても伝わります。チェックインの際の顔合わせも、ゲストはまるで友達の家にたどり着いたようなホッとした笑顔になるので大切なことではないかと思います。」と話しています。
旅先で出会った人との出会いが素晴らしい思い出となるとともに、その後の人生観を変えるほどの体験につながることもあります。スターホストは何よりもそのゲストが求めていることを些細なこととして扱わず、真摯に丁寧に対応することが、ゲストの日本での体験をよりよく感じてくれることを身をもって知っているのです。
ホームアウェイのホストになろう！
ホームアウェイのウェブサイトの日本版は、2019年3月のグローバルサイトへの移行に伴い多くの機能を追加し、また、サイトの表示速度も速くなり、大変使いやすくなりました。これから新たに民泊ホストとして活躍したいオーナーや事業者の皆様は、毎月4,000万人以上の世界の旅行者が利用するホームアウェイに登録し、ホストとして多くのゲストに素敵な時間を提供してみてはいかがでしょうか。
先輩ホストの活躍を見る
Livhubでは、ホームアウェイのスターホストとして活躍している方を紹介する「スターホスト通信」を配信しています。ぜひ先輩ホストの活躍を参考に、ホストとして活躍するイメージをつかんでみてください。
ホームアウェイについて知りたい方へ
Livhub編集部では、日本版ウェブサイトの機能改善や同社の今後の展望について、ホームアウェイ日本支社長である木村奈津子氏に詳しくお話を伺いました。ホームアウェイでできることや、今後の展望など、詳細を知りたい方はぜひご覧ください。
（Livhub編集部）
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